18.000 chatbot phục vụ nội bộ, AI tạo sinh thông thạo lịch sử 100 năm: Cách AI đang thay đổi hoàn toàn các công ty top đầu thế giới

Trước đây, các nhân viên trẻ tại McKinsey phải tỉ mỉ rà soát từng báo cáo để đảm bảo tuân thủ chuẩn mực văn phong của công ty. Nay, một công cụ AI có tên "Tone of Voice" đã tự động hóa công việc này.

Tại Boston Consulting Group (BCG), các nhà tư vấn sử dụng công cụ Deckster để rút ngắn thời gian chỉnh sửa slide PowerPoint. Trong khi đó, tại Ernst & Young (EY), chatbot đã thay thế bộ phận nhân sự trong việc giải thích chi tiết phiếu lương cho nhân viên.

Các công ty tư vấn đang dẫn đầu trong làn sóng ứng dụng AI tạo sinh. Không chỉ hỗ trợ khách hàng đào tạo nhân sự và phát triển công nghệ, họ còn tích cực thử nghiệm AI trong nội bộ. Chỉ trong vòng hai năm, một loạt chatbot, tác nhân và ứng dụng mới đã âm thầm nhưng mạnh mẽ thay đổi cách các nhà tư vấn vận hành công việc.

McKinsey: Tích hợp AI ở mọi cấp độ

Tại McKinsey, AI tạo sinh cũng đang định hình lại cách làm việc. Công ty đã triển khai chatbot nội bộ có tên Lilli, một công cụ tích hợp toàn bộ tài sản trí tuệ của McKinsey — hơn 100 năm dữ liệu, 100.000 tài liệu và cuộc phỏng vấn — để hỗ trợ tư vấn viên tra cứu và xử lý thông tin.

Khi người dùng nhập yêu cầu, Lilli sẽ tổng hợp các điểm chính, đề xuất từ năm đến bảy tài liệu nội bộ liên quan, đồng thời hướng tới các chuyên gia phù hợp trong công ty. Nhân viên có thể lựa chọn truy vấn qua kho kiến thức nội bộ hoặc các nguồn bên ngoài.

Kể từ khi ra mắt năm 2023, Lilli nhanh chóng trở thành công cụ phổ biến tại McKinsey. Theo Delphine Zurkiya, đối tác cấp cao của công ty, hơn 70% trong số 45.000 nhân viên hiện đang sử dụng Lilli, với tần suất trung bình 17 lần mỗi tuần.

Ban đầu, nhân viên gặp phải "sự lo lắng tức thời" khi chưa quen đặt câu hỏi cho chatbot. Tuy nhiên, chỉ sau một giờ đào tạo, mức độ tương tác đã cải thiện đáng kể. Từ việc hỗ trợ nghiên cứu, tóm tắt tài liệu, phân tích dữ liệu đến động não ý tưởng, Lilli đã giúp nhân viên tiết kiệm tới 30% thời gian làm việc, theo báo cáo của công ty.

"Lilli gần như trở thành một thành viên trong phòng họp của chúng tôi. Thỉnh thoảng, chúng tôi hỏi nhau: 'Lilli nghĩ gì về việc này?'" — Zurkiya chia sẻ.

McKinsey đã đầu tư vào công nghệ AI từ nhiều năm trước. Năm 2015, công ty mua lại QuantumBlack — hãng chuyên về phân tích dữ liệu và thiết kế — hiện đóng vai trò là trung tâm tư vấn AI của McKinsey, với 7.000 chuyên gia tại hơn 50 quốc gia.

Khoảng 40% các dự án của McKinsey hiện liên quan đến phân tích dữ liệu và AI, với phần lớn đang chuyển dịch sang AI tạo sinh (GenAI), theo đối tác cấp cao Ben Ellencweig. Công ty cũng hợp tác với 19 "ông lớn" công nghệ như Microsoft, Google, Anthropic và Nvidia để triển khai hơn 400 dự án GenAI cho khách hàng.

Theo Zurkiya, sự phổ biến của ChatGPT đã làm nổi bật tầm quan trọng của giao diện trò chuyện tự nhiên. "Chiến lược của chúng tôi không thay đổi, nhưng giờ đây, các công cụ nội bộ đã trở nên nhanh nhạy hơn trong việc mang lại giá trị nhờ giao diện người dùng trực quan," cô nói.

Lilli chỉ là một trong nhiều công cụ AI đang thay đổi cách vận hành nội bộ tại McKinsey. Theo Delphine Zurkiya, công nghệ AI đang được triển khai trên ba cấp độ.

Ở cấp độ cá nhân, công ty cung cấp nền tảng cho phép các tư vấn viên tự xây dựng các tác nhân AI — những công cụ có khả năng tự động hóa nhiệm vụ và giải quyết vấn đề. Ở cấp độ chuyên môn, các lĩnh vực như Khoa học Đời sống, nơi Zurkiya đang làm việc, sử dụng các tác nhân AI để cập nhật và phân tích thông tin về các công ty trong ngành. Ngoài ra, ở cấp độ toàn công ty, McKinsey đã phát triển nhiều công cụ hỗ trợ công việc hành chính như đặt lịch họp và lên kế hoạch công tác.

McKinsey cũng đang áp dụng kinh nghiệm từ việc phát triển Lilli để xây dựng những giải pháp AI tùy chỉnh cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp.

Dù AI tạo sinh (GenAI) đang gây nhiều chú ý, các tư vấn viên của McKinsey không tỏ ra lo ngại rằng công việc của họ sẽ bị thay thế. Trên ứng dụng mạng lưới chuyên nghiệp ẩn danh Fishbowl, nhiều nhân viên McKinsey đánh giá các công cụ nội bộ hiện tại là “đủ chức năng” và chủ yếu hữu ích cho “các tình huống có mức độ rủi ro thấp”.

BCG: AI "tăng niềm vui" trong công việc

Trong hai năm qua, Boston Consulting Group (BCG) đã đẩy mạnh đào tạo nhân viên về AI. Năm 2023, công ty triển khai ChatGPT Enterprise cho toàn bộ nhân viên với cam kết dữ liệu sẽ được bảo mật trong nội bộ.

Tính đến nay, 33.000 nhân viên BCG đã xây dựng hơn 18.000 chatbot GPT tùy chỉnh phục vụ các nhu cầu như tóm tắt tài liệu, phản hồi email tự động và trả lời các câu hỏi của bộ phận nhân sự.

Scott Wilder, đối tác và giám đốc điều hành của BCG, cho biết công ty đã phát triển tám đến chín công cụ AI tạo sinh nội bộ. Một trong số đó, Deckster — công cụ chỉnh sửa slide — đã nhận được sự đầu tư mạnh mẽ. Được đào tạo trên 800 đến 900 mẫu slide chuẩn, Deckster giúp tư vấn viên nhanh chóng tạo bài thuyết trình. Tính năng được ưa chuộng nhất là nút "xem lại", cho phép tư vấn viên cấp dưới tự đánh giá slide dựa trên tiêu chuẩn của quản lý cấp trung. Theo Wilder, khoảng 40% cộng sự tại BCG sử dụng Deckster hàng tuần.

Tuy nhiên, sự hiệu quả của Deckster cũng khiến một số nhân viên lo ngại về khả năng bị thay thế . Một cố vấn đã viết trên Fishbowl rằng: "Liệu công cụ này đã đạt đến mức năng suất đột phá khiến BCG không cần tuyển thêm nhân viên mới nữa?"

BCG cũng thử nghiệm GENE — chatbot đàm thoại xây dựng trên GPT-4o của ElevenLabs — với giọng nói cố ý giữ nét "máy móc" để nhắc nhở người dùng rằng đây là một AI, nhằm quản lý kỳ vọng. "Ngoài ra, nó cũng mang đến chút quyến rũ cổ điển," GENE chia sẻ trong một podcast của BCG hồi tháng 12/2023.

GENE hoạt động như một "đối tác trò chuyện", được xây dựng từ bộ sưu tập ý tưởng tốt nhất của BCG về AI tạo sinh. Các nhà tư vấn đã sử dụng bot để động não, tổ chức podcast, trình diễn trực tiếp và thậm chí dự kiến dùng để phỏng vấn đối tác nhằm tạo nội dung mới. Người dùng có thể điều chỉnh "nhiệt độ" của bot để thay đổi tông giọng phản hồi.

Ngoài ra, BCG hiện đang thử nghiệm một nền tảng nội bộ cho phép xây dựng các tác nhân AI.

Bất chấp bối cảnh sa thải trong ngành tư vấn và nỗi lo AI thay thế lao động, BCG giữ thái độ lạc quan. "Mục tiêu của chúng tôi là loại bỏ những công việc tẻ nhạt và gia tăng niềm vui," Wilder nhấn mạnh. Công ty ước tính rằng nhân viên đã tái đầu tư khoảng 70% thời gian tiết kiệm được vào các hoạt động mang lại giá trị cao hơn.

Dù vậy, kỳ vọng dành cho các tư vấn viên cũng đang thay đổi. Hiện tại, BCG chưa điều chỉnh hệ thống đánh giá hiệu suất, nhưng người phát ngôn công ty cho biết họ "đang cân nhắc kỹ lưỡng" vai trò ngày càng lớn của các công cụ AI trong cách thức làm việc.

Big 4 : Triển vọng tối ưu từ AI

Tại Deloitte, việc quản lý AI diễn ra chặt chẽ hơn nhiều so với các đối thủ. ChatGPT bị chặn hoàn toàn khỏi hệ thống nội bộ để ngăn rò rỉ dữ liệu khách hàng, theo chia sẻ của ba chuyên gia tư vấn với BI. "Chúng tôi muốn tránh việc các nhà phân tích hoặc nhân viên vô tình đưa dữ liệu khách hàng vào công cụ AI công cộng," Andrew Sutton, cố vấn cấp cao tại Deloitte, cho biết.

Deloitte phát triển các công cụ AI trong môi trường an toàn, thông qua các hợp đồng và quy trình kiểm soát nghiêm ngặt với đối tác công nghệ. Công ty đã tung ra Sidekick — một giải pháp thay thế ChatGPT dành riêng cho công việc nội bộ, với tuyên bố miễn trừ trách nhiệm yêu cầu nhân viên không dùng cho dữ liệu khách hàng. Các chuyên gia Deloitte sử dụng Sidekick để tóm tắt tài liệu, động não ý tưởng, chỉnh sửa email và hỗ trợ lập trình.

Deloitte cũng đầu tư hàng tỷ USD vào AI, ra mắt đội ngũ tác nhân AI mới mang tên Zora AI vào tháng 3 vừa qua. Các tác nhân này được huấn luyện chuyên sâu theo lĩnh vực như tài chính và tiếp thị, mô phỏng tư duy con người. Công ty cũng tích hợp AI tạo sinh vào nền tảng phân phối kỹ thuật số Ascend. Trên các diễn đàn công khai, lãnh đạo Deloitte nhấn mạnh AI sẽ mở ra mô hình kinh doanh và cách thức làm việc mới, thúc đẩy tăng trưởng và đổi mới.

Trong khi đó, KPMG theo đuổi cách tiếp cận kết hợp "từ trên xuống" (top- down) và "từ dưới lên" (bottom - up) trong việc ứng dụng AI. "Chúng tôi cung cấp công nghệ cho nhân viên và để họ tự tìm ra cách sáng tạo sử dụng," Todd Lohr, Giám đốc hệ sinh thái KPMG, cho biết. Khởi đầu với sự bối rối, nhân viên KPMG dần thích ứng và công ty sử dụng phản hồi thực tế để xây dựng các công cụ AI mới, dựa trên kỹ thuật tăng cường truy xuất và nguồn dữ liệu mở.

Tháng này, KPMG ký thỏa thuận với Google Cloud để triển khai Agentspace — nền tảng tích hợp tác nhân AI với dữ liệu doanh nghiệp — cho lực lượng lao động tại Mỹ. Deloitte cũng vừa ra mắt Agent2Agent, nền tảng tăng cường khả năng tương tác giữa các tác nhân AI, trong dự án hợp tác lớn nhất của hãng với Google Cloud và ServiceNow.

PwC cũng không đứng ngoài cuộc. Hãng tư vấn này mới đây trình làng agent OS — nền tảng tập trung các tác nhân AI nội bộ, bao gồm hơn 250 công cụ được phát triển trong 18 tháng qua. "Chúng tôi đang chuyển các tác nhân đơn lẻ từ những 'con tàu lướt qua trong đêm' thành một 'hạm đội phối hợp chặt chẽ'," Matt Wood, Giám đốc công nghệ thương mại toàn cầu và Mỹ của PwC, chia sẻ với BI.

Sau thời kỳ ảm đạm hậu đại dịch với các đợt cắt giảm nhân sự , hợp đồng sụt giảm và thắt chặt chi tiêu, AI tạo sinh đang thắp lên hy vọng mới cho ngành tư vấn — bất chấp những lo ngại và giám sát ngày càng tăng từ Washington.

Tham khảo Business Insiders (BI)

>> Bill Gates chỉ ra 2 ngành sẽ được lấp đầy bởi AI dù tưởng chừng như không thể bị công nghệ thay thế