Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, gần đây Shopee nâng thời gian được trả hàng miễn phí cho người dùng trên nền tảng lên mức tối đa 15 ngày.
Lợi ích cho khách hàng
Việc Shopee nâng thời gian được trả hàng miễn phí cho người dùng trên nền tảng lên mức tối đa 15 ngày là một thay đổi giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm online của khách hàng. Điều này có ích trong việc thu hút thêm khách hàng mới, nhóm vẫn còn lo lắng khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử (TMĐT).
Cụ thể, trước đây khách hàng được phép khiếu nại hoàn tiền trong 3 hoặc 7 ngày kể từ thời điểm nhận được sản phẩm. Khoảng thời gian này được áp dụng ở hầu hết nền tảng. Điểm trừ là khoảng thời gian 3-7 ngày đôi khi chưa đủ để người mua kiểm tra hoặc đánh giá sản phẩm.
Với chính sách mới từ sàn TMĐT Shopee, người dùng có đủ thời gian để xác nhận tình trạng món hàng sắm qua mạng, giúp đảm bảo quyền lợi.
Theo báo cáo "Tương lai mua sắm: Thu hút Gen Z trong kỷ nguyên kỹ thuật số" do Shopee công bố gần đây, gần 70% người mua Gen Z trong khu vực Đông Nam Á xem sàn TMĐT là điểm khởi đầu quan trọng trong hành trình mua sắm và dựa vào các nền tảng này để nghiên cứu thêm về sản phẩm. Báo cáo do đơn vị Kantar thực hiện và khảo sát với hơn 2.400 người mua trên khắp Đông Nam Á này còn tiết lộ, quy trình trả hàng và hoàn tiền dễ dàng là yếu tố được Gen Z cân nhắc hàng đầu khi mua sắm.
Việc cập nhật chính sách này cho phép người mua thay đổi quyết định mua hàng đối với nhiều sản phẩm và mặt hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, đồng thời mang đến sự thuận tiện và linh hoạt xuyên suốt quá trình mua sắm.
Người dùng Bùi Thu Hà (quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội) cho rằng Shopee giúp khách hàng đảm bảo được đầy đủ quyền lợi, hạn chế rủi ro khi mua sắm trực tuyến.
“Như vậy, người mua hàng như chúng tôi được trả hàng trong vòng 15 ngày. Đây là khoảng thời gian đủ để người mua kiểm tra hàng, thực hiện các yêu cầu về trả hàng, hoàn tiền mà không phải lo ngại về việc hết thời hạn như trước đây”, chị Hà chia sẻ.
Chuyển đổi từ phía người bán
Về phía người bán, chính sách của của Shopee đặt ra yêu cầu đòi hỏi người bán cần có sự chuyển đổi trong quy trình bán hàng: phải chu toàn, chuyên nghiệp hơn. Để tránh tình trạng khách hàng đổi ý và tối ưu hóa lợi nhuận, người bán cần quan tâm hơn đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện các khâu đóng gói, chuẩn bị sản phẩm chỉn chu, hấp dẫn hơn.
Đây là thay đổi cần thiết khi người dùng trên nền tảng có nhiều kinh nghiệm hơn, luôn lựa chọn kỹ càng khi quyết định mua sắm. Việc nâng cao trách nhiệm và chất lượng dịch vụ của chủ shop sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Anh Nguyễn Quang Ninh, chủ gian hàng thời trang AKUBA trên sàn Shopee cho biết, trong nhiều ngày nay, những nhà bán hàng như anh đang bàn luận nhiều về chính sách này.
Theo anh Ninh, việc bán hàng online vốn không tránh khỏi các trường hợp người mua trả hàng hóa . Việc tăng thời hạn trả hàng cho khách lên 15 ngày của Shopee, có thể sẽ gia tăng lượng người dùng mua sắm trên gian hàng của anh. Việc mang đến trải nghiệm mua hàng tốt hơn cho người dùng, có thể giúp người dùng tự tin mua sắm, người bán cũng vì thế mà gia tăng doanh thu.
Anh Trần Lâm, tác giả sách về TMĐT, đồng thời là chủ sở hữu 7 thương hiệu "best seller" trên sàn TMĐT đồng tình: "Chính sách này về cơ bản cũng có cái hay là tăng trải nghiệm khách hàng, bởi Shopee yêu cầu chỉ được trả hàng khi chưa sử dụng".
Tuy nhiên các chủ shop vẫn còn những nỗi lo trước chính sách mới này - nỗi lo về dòng tiền, tồn đọng hàng khi số lượng đơn hàng đổi trả gia tăng. Bên cạnh đó cũng có ý kiến cho rằng, khi kinh doanh những sản phẩm mang tính cảm quan, người mua hàng có khả năng "lợi dụng" tính năng trả hàng hoàn tiền.
"Để có thể mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho cả người mua và người bán, chúng tôi cũng mong Shopee cần có chính sách hướng dẫn người mua hàng có trách nhiệm hơn", anh Lâm chia sẻ.
Theo ông Đỗ Quang Huy - chuyên gia mảng TMĐT, Giám đốc công ty Ecotop, thời gian trả hàng nới rộng, đồng nghĩa việc chuẩn bị hàng hóa, dòng tiền phải cân đối lại, nhất là ở các đợt khuyến mãi, đơn tăng đột biến. Để khắc phục, người bán sẽ phải làm nhiều việc hơn, nhất là trong các bước chăm sóc khách hàng, bằng cách nhắn tin, tư vấn, tặng quà để tăng trải nghiệm. Ngoài việc giảm lượng trả hàng, việc này sẽ giúp shop có thêm người dùng trung thành, có thêm đánh giá tốt trên nền tảng.
Thực tế hiện nay, Shopee vẫn ở giữa đóng vai trò phân xử và chịu toàn bộ chi phí hoàn hàng nếu người mua đổi ý mua hàng. Với chính sách mới, nền tảng này kỳ vọng, việc nâng cao tiêu chuẩn từ nền tảng sẽ góp phần nâng cấp chất lượng dịch vụ và mô hình kinh doanh trên sàn TMĐT .
Doãn Phong
